일반적으로 갈등은 싸움, 투쟁, 분란, 전쟁 등 양당사자간의 마찰로서 과거에는 불필요한 것으로 인식되었다. 그러나 갈등은 어디에서나 존재하며 꼭 나쁜 것만은 아니라는 것이 현대 갈등연구의결론이다. 실제로 대부분의 경우 리더의 자기노출(Assertiveness)은 리더가 갖고 있는 많은 욕구들을 해결해 준다. 그러나 가끔 리더의 욕구와 상대방의 욕구가 서로 갈등을 일으키기도 한다. 사람마다 다른 욕구를가지고 있기 때문에 때로는 갈등은 불가피한 경우이다. 또 갈등은 사소한 의견차이(다름)에서부터 심각한 전쟁에 이르기까지 폭넓게 존재하고 있다. 대인관계 속에서일어나는 갈등의 해결책을 소개한다.
김원석 협성대학교 교수, 리더역할훈련 강사


개인 그리고 집단 사이의 갈등은 자연스러우며 불가피한 것이다. 상대방의 행동을변화시키기 위해서 당신이 사용한‘직면하기’가 저항을 만났을 때, 또 상대방의 행동이 당신에게 미친 영향을 이해한 후에도자신의 행동을 수정하기를 거부했을 때 갈등은 종종 겉으로 드러나게 된다. 최고로정확하게 만든‘직면적 나-메시지’라 하더라도 당신의 욕구를 방해하는 상대방의행동 변화에 효과가 없을 때가 있다. 그런경우 상대방의 행동을 변화시키려는 당신의 시도와 상대방의 저항은 갈등을 만들어낸다. 사실 대부분의 갈등은 어떤 욕구를충족하기 위해 선택한 해결책들끼리의 갈등이지 그 밑에 깔린 욕구들끼리의 갈등은아니다.


리더와 부하 사이의 갈등의 예:

상사 : “공항에서 부회장님을 픽업해야하기 때문에 오늘 저녁에 회사 차를 꼭써야겠어”
직원 : “그런데 전 오늘 밤에 저의 가장중요한 고객 몇 분을 접대해야 합니다.그래서 저 또한 반드시 회사 차를 써야하는 상황입니다

”남편과 아내 사이의 갈등의 예:

아내 :“ 올해 휴가에는 캠핑 여행을 꼭 하고 싶어요.”남편 :“ 난 어디 골프를 할 수 있는 곳으로 갔으면 해요.


”관리자와 부하, 남편과 아내는 모두 자신이 중요하다고 여기는 강한 욕구를 가지고 있다. 각자는 자신의 욕구를 충족시키려고 할 것이다. 그러나 갈등을 어떻게 다루는가 하는 것은 앞으로의 그들 관계에커다란 영향을 미치게 된다.


그렇다면 갈등을 해결하는 방법은 무엇이 있나?

제1의 방법‘승ㆍ패의 방법’이 방법은 상대방에게 해결책을 강요하기 위해서 사용하는 권력에 기반하는 문제해결에 대한 접근 방법이다. 제1의 방법을사용하는 사람은 상대방에게 실제적으로는“나는 우리의 관계에서 보상과 처벌을할 수 있는 권력을 가지고 있다. 그래서 나는 반드시 이기고 너는 반드시 지게 되어있다.”라고 말하고 있다.

상대적으로 약한 권력을 가진 사람은 보통 다음과 같은 입장을 취하게 된다“. 당신의 해결책을 받아들일 수밖에 없지만 나는당신이 내게 권력을 사용한 것이 불쾌하다. 나는 내가 이길 수 있는 기회를 찾을 것이다.”

제2의 방법‘패ㆍ승의 방법

’허용적인 문제해결방법이라고 알고 있는 이 방법은 권력을 가진 사람이 그것을포기하고 상대방의 요구에 굴복하는 방법이다. 동등한 권력인 경우 한 사람이 상대방의 요구에 굴복하는 것도 여기에 포함된다.

제 1의 방법과 제 2의 방법은 모두 권력의 사용을 전제한 갈등해결법이다. 두 가지 상황 모두 불쾌하고 보복을 꿈꾸는 패자를 남긴다는 점에 주목하라. 심지어 공식적으로는 대등한 권력을 가지고 있는 개인들 사이에서도 다양한 형태의 개인적인권력들이 한 가지 해결책을 관철시키는 데사용된다.


제3의방법을통해갈등을해결하라

‘제3의 방법’이란 그것이 리더가 이기고 부하가 지는 제1의 방법도, 그와 반대로부하가 이기고 리더가 지는 제２법도 아니고, 리더와 부하 어느 쪽도 지지 않는, 모두가 욕구를 채우는 제３의 해결법을 지향하기 때문이다.무패의 방법은 리더역할훈련 중에서 중요한 위치를 차지하고 있다. 관계자의 욕구를 존중해 아무도 포기하지 않는 민주적인 해결법을 구체적으로 실천함으로써 부하 지도면에서도, 학습면에서도 모든 상황에 응용할 수 있는 방법으로 제창되고 있기 때문이다. 그것은 듀이의 6단계의 문제해결 프로세스를 응용하여, 아래와 같은방식에 도달한다.

준비 단계 무패의 방법을 사용해 문제를 해결할 것을 제안하고 납득시킨다 제1 단계 문제를 분명히 확인시킨다(리더는‘나-메시지’로 자신의 욕구를분명히 표명하고 적극적 경청으로 부하의욕구를 정확하게 받아들인다. 메모 등으로기록하면 좋다)

제2 단계 서로 가능한 해결책을 제시한다 (여기에서는 아직 해결책의 좋고나쁨을 평가하지 말고 모두 작성하도록한다) 제3 단계 해결책을 평가한다(부하도 리더도 받아들일 수 없을 때는분명히 말한다)
제4 단계 최선의 해결책을 결정한다
제5 단계 실행하는 절차, 방식, 담당을 결정한다 (점검 시기 등도 결정한다)
제6 단계 실행 프로세스를 점검하고해결 상태를 평가한다

무패 방법의 응용으로서는 부하 사이의대립에 개입해 해결을 돕는 방법이라든지,부서의 규칙이나 방침을 토론으로 결정하는 방법으로 활용 또는 부하의 학습을 지원하기 위해서 프로세스 컨설턴트의 역할을 완수하는 등 여러 가지 방식을 생각할수 있다. 다만 가치관이 서로 다른 경우에는 제3의 방법으로 문제를 해결하기 어려운 경우가 많기 때문에 이때는 서로 상처를 적게 주는 쪽으로 의사결정의 선택 해야 한다.

좋은 가치관@좋은신문


잠언의 지혜

미련한 자는 참지 못하고 발칵 성을 내지만,슬기로운 사람은 수치를 당해도 참는다.진실한 증인은 정직하게 증언하지만,거짓 증인은 거짓말을 내뱉는다.되는 대로 하는 말은 비수처럼 찌르지만,지혜로운 자의 혀는 상한 마음을 고쳐 준다.진실한 입술은 영원히 남지만,거짓된 혀는 곧 사라지고 만다.